PROJEKT
NÁHRADKA.CZ 
SPECIALIZOVANÉ VZDĚLÁVÁNÍ (NEJEN) ON-LINE

METODIKA, DEFINICE KOMPETENCÍ A HODNOTÍCÍ POPISY ÚROVNÍ JEJICH ZVLÁDNUTÍ

KOMPETENCE 7
KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI

Znalost vlastního komunikačního stylu a faktorů, které jej utváří, formují a situačně ovlivňují. Schopnost aktivně přizpůsobovat komunikaci tomu s kým, kdy, kde a o čem mluvím a také cíli či účelu příslušné interakce. Schopnost adekvátně komunikovat s lidmi odlišných osobností. Znalost nástrojů efektivní komunikace a schopnost je adekvátně využít (např. při navazování kontaktu, zacílení intervencí, předcházení rozvinutí či deeskalaci konfliktu atp.). Schopnost nastavit, vést a udržet komunikaci na partnerské a respektující úrovni. Schopnost orientovat se v signálech neverbální komunikace, rozpoznat lež a manipulativní chování a schopnost na tyto projevy adekvátně reagovat. Schopnost nastavit a udržovat hranice v interakci s protistranou. Dovednost naslouchat, projevit empatii ve svých reakcích a v poskytované zpětné vazbě. Schopnost zacházet s mlčenlivostí. Schopnost vyjadřovat se srozumitelně a věcně, schopnost ověřovat porozumění oběma stranami. Dovednost využívat současné komunikační kanály, komunikovat on-line i off-line a přecházet mezi těmito formami, dovednost přizpůsobit styl komunikace danému médiu či formě.

EXPERTNÍ ÚROVEŇ

Komunikace v expertní úrovni zvládnutí představuje komplexní dovednost, zahrnující hlubší pochopení vztahu mezi komunikačním stylem a osobnostním nastavením člověka. Pracovník je schopen nahlédnout na proces komunikace v jeho jednotlivých vrstvách a chápe, co může být jeho zdrojem a co je naopak jeho limitem v dosažení žádoucího výsledku jeho mezilidských interakcí. ● Pracovník na této úrovni si uvědomuje, že komunikaci a způsob či styl, jakým lidé komunikují, významně ovlivňuje jejich osobnostní nastavení, ale i (aktuální) emoce, pocity, vnímání, myšlení a projevy chování všech zúčastněných aktérů, a řada dalších vnitřních i vnějších faktorů. S tímto vědomím do vzájemných interakcí vstupuje a sám v průběhu komunikace vnímá, jak na něj působí různé podněty, co prožívá a jaké myšlenkové procesy to u něj spouští a jak (na ně) reaguje, a na základě toho danou komunikaci vede. Svou sebezkušenost vyhodnocuje a zpracovává v rámci následného seberozvoje. ● Zná dobře vlastní komunikační styl a rozumí vlivu jeho osobnosti na něj. Dokáže jej vědomě a adekvátně přizpůsobit téměř jakémukoli osobnostnímu nastavení, komunikačnímu stylu a mentální kapacitě protistrany, stejně tak umí zohlednit aktuální situaci, relevantní souvislosti a také účel dané interakce. Do (profesních) interakcí vstupuje s jednoznačným uvědoměním si své role a role protistrany. Zná a aktivně používá komunikační nástroje, které napomáhají k úspěšnému zahájení komunikace, k rychlejšímu navázání vztahu a k lepšímu zacílení případných intervencí anebo umožní vyhnout se uvíznutí v obraně protistrany. Vhodně volí svoje reakce v komunikaci tak, aby se předešlo vzniku konfliktu, u již probíhajícího konfliktu dokáže komunikaci vést k jeho deeskalaci. ● Komunikaci zvládá nastavit, vést a udržet na partnerské a respektující úrovni v naprosté většině případů nezávisle na projevu protistrany, její odlišnosti v názorech a postojích, individualitě a identitě, socioekonomickém statusu, etnické příslušnosti, životní situaci, osobní historii atd. ● Pracovník dokáže vyhodnotit, zda je neverbální složka komunikace (gestikulace, mimika, tón hlasu, hlasitost, rychlost řeči, emoční zabarvení atd.) v souladu se sdělovaným obsahem a na základě toho posoudit autentičnost sdělení. Dokáže rozpoznat i jemné prvky manipulativního chování, a stejně tak vyhodnotit, zda se jedná o záměrnou manipulaci či nevědomý proces, a podle toho odpovídajícím způsobem reagovat. Pracovník dokáže rozhodnout, jestli je vhodnější se těmto nežádoucím projevům bránit změnou svých reakcí anebo protistranu otevřeně upozornit, ev. asertivně konfrontovat a vymezit se vůči tomuto komunikačnímu stylu. Pracovník aktivně hlídá, aby se tohoto způsobu jednání nedopouštěl sám. Komunikaci aktivně řídí, strukturuje její obsah, stanovuje a udržuje optimální délku jejího trvání, stejně tak nastavuje své hranice a dokáže říci "ne", pokud dojde k jejich překračování protistranou. ● Pracovník dovede aktivně naslouchat druhým a projevit odpovídající empatii ve svých reakcích a poskytovaných zpětných vazbách. Pracovník zná techniky aktivního naslouchání a aktivně je, např. při práci s klientem, využívá. ● Pracovník zachovává mlčenlivost na základě zákonných ustanovení a závazných pravidel profesního etického kodexu, je schopen dobře posoudit, kdy považovat to, co se dozvěděl za důvěrné a tyto informace dál (bez souhlasu) nešířit, a kdy naopak nemůže mlčenlivost dodržet (např. v rámci své občanské povinnosti k ohlášení trestných činů, ale i v různých méně závažných situacích). ● Pracovník se dokáže vyjádřit srozumitelně a věcně, nicméně si je vědom rizika ztrátovosti, zkreslení či posunu významu sdělení, proto ověřuje porozumění oběma stranami, využívá k tomu vhodné techniky, např. parafrázování. ● Pracovník umí efektivně využívat současné komunikační kanály (on-line/off-line) a dokáže přizpůsobit styl komunikace danému médiu či formě (pravidla, principy schůzky osobně/on-line, výhody, nevýhody, rizika). Sleduje trendy v současných způsobech komunikace (např. sociální média, práce se sdílenými soubory atp.), je schopen propojit se s klienty, i se svými spolupracovníky různými způsoby, aktivně hledá ty nejvhodnější z nich.

OPTIMÁLNÍ ÚROVEŇ

Komunikace v této úrovni zvládnutí představuje prakticky využitelný nástroj, který předurčuje vysokou úspěšnost v dosahování záměrů jednotlivých interakcí. ● Pracovník si uvědomuje, že do průběhu a výsledku každé komunikace vstupuje řada vnitřních i vnějších faktorů. Vnímá, že jimi jsou jak různá osobnostní nastavení všech zúčastněných aktérů, tak situační vlivy. S tímto vědomím tak do vzájemných interakcí vstupuje. ● Pracovník zná vlastní komunikační styl a dokáže jej v různé míře přizpůsobovat i odlišnému osobnostnímu nastavení, komunikačnímu stylu a mentální kapacitě protistrany, stejně tak zohlední aktuální situaci, relevantní souvislosti a také účel dané interakce. Vědomě anebo intuitivně nastavuje své chování tak, aby vedlo k úspěšnému zahájení komunikace, k rychlejšímu navázání vztahu s lidmi (s klienty) a podpořilo jejich otevřenost v nastavování vzájemné spolupráce a eliminovalo tendenci se bránit případným intervencím, ev. aby se předešlo vzniku konfliktu anebo, aby u již vzniklého konfliktu, došlo k jeho deeskalaci. ● Komunikační styl pracovníka vykazuje partnerský a respektující přístup, který je schopen většinově uplatnit, nezávisle na projevu komunikující protistrany. Tento přístup není zpravidla ovlivněn individualitou, identitou, etnickou příslušností, socioekonomickým statusem, životní situací, osobní historií protistrany a jinými faktory. ● Pracovník dokáže vyhodnotit, zda je neverbální složka komunikace (gestikulace, mimika, tón hlasu, hlasitost, rychlost řeči, emoční zabarvení atd.) v souladu se sdělovaným obsahem a odhadnout tak míru autentičnosti sdělení. Dokáže rozpoznat zřetelnější projevy manipulativního chování a toto nežádoucí jednání s protistranou otevřeně řešit. Dokáže vymezit hranice vzájemné interakce a asertivně konfrontovat protistranu při jejich překročení. Pracovník komunikaci řídí, strukturuje její obsah, hlídá stanovený čas v závislosti na účelu komunikace. ● Pracovník dovede aktivně naslouchat druhým a projevit empatii ve svých reakcích. Poskytovaná zpětná vazba odráží principy a zásady technik aktivního naslouchání. ● Pracovník zachovává mlčenlivost na základě zákonných ustanovení, jedná ve shodě s etickým kodexem své profese, je schopen posoudit, kdy považovat to, co se dozvěděl za důvěrné a tyto informace dál bez souhlasu nešířit, a kdy naopak nemůže mlčenlivost dodržet (např. v rámci své občanské povinnosti k ohlášení trestných činů, ale i v různých méně závažných situacích). ● Pracovník si je vědom rizika neporozumění si v rámci komunikace, využívá tak možnosti ověření, klade kontrolní otázky atp. ● Pracovník umí využívat současné komunikační kanály (on-line/off-line), dokáže přizpůsobit styl komunikace danému médiu či formě (pravidla a principy schůzky osobně/on-line, výhody, nevýhody, rizika atp.). Je schopen propojit se např. s klienty, i se svými spolupracovníky pomocí různých cest.

ZÁKLADNÍ ÚROVEŇ

Pracovník vnímá, že komunikace s různými typy lidí se liší. Ví, že různá je, na základě toho, i jeho úspěšnost v dosažení záměru jednotlivých interakcí. S některými typy lidí (osobností) dovede komunikovat bez obtíží, s některými se mu úspěšně komunikovat nedaří a často mají tyto interakce podobný průběh i výsledek. Pracovník chápe, že i on sám a jeho komunikační styl má na toto vliv, ale často nedokáže své projevy adekvátně kontrolovat a přizpůsobit. ● Pracovníkova schopnost nastavit, vést a udržet komunikaci na partnerské a respektující úrovni je závislá na projevu protistrany, tuto schopnost ovlivňuje ale i řada dalších faktorů, jakými jsou např. míra shody nebo rozporu v názorech a postojích, míra respektu anebo ochoty spolupracovat, kterou protistrana pracovníkovi prokazuje a další. Tato schopnost může být oslabena i předsudky či hodnotícími "nálepkami", které si pracovník s protistranou spojuje např. v souvislosti s její individualitou, identitou, mentální kapacitou, etnickou příslušností, socioekonomickým statusem, životní situací, osobní historií atp. ● Pracovník dokáže v probíhající komunikaci rozpoznat jen ty nejvýraznější prvky manipulativního chování, ale ve většině případů není schopen se takovému jednání účinně bránit, zejména pak podléhá skrytým návnadám, probíhajícím zpravidla v psychologické rovině komunikačních přenosů. Sílí tak např. tendence zachraňovat anebo naopak trestat, či dokonce zaujímat vůči protistraně roli bezmocné oběti. Udržení vlastních hranic je pro pracovníka obtížné. Místo asertivního vymezování může do interakcí (při vlastní ochraně) vstupovat určitá míra pasivní či otevřené agresivity. Tento stav může přispět k rozvoji konfliktu nebo ztížit jeho deeskalaci. ● Pracovník dovede druhým naslouchat jen v omezené míře aktivity. Poskytovaná zpětná vazba postrádá potřebnou hloubku vcítění se a neprokazuje porozumění a dostatečný zájem, může působit formálním dojmem. ● Pracovník zachází s mlčenlivostí spíš intuitivně a jím užívaná kritéria posouzení, kdy považovat to, co se dozvěděl za důvěrné a tyto informace dál (bez souhlasu) nešířit, a kdy naopak nemůže mlčenlivost dodržet, jsou nahodilá a proměnlivá. ● Pracovník nebývá vždy srozumitelný, jeho schopnost řídit komunikaci, a udržet obsahovou a časovou strukturu kolísá. ● Pracovník umí využívat běžné komunikační kanály (on-line i off-line), jedna z forem je mu bližší a v ní dokáže, oproti té druhé, znatelně lépe komunikovat. Jeho schopnost propojit se např. s klienty, či se svými spolupracovníky pomocí různých způsobů je omezená na jím preferovanou a lépe ovládanou variantu.

MINIMÁLNÍ ÚROVEŇ

Pracovník v této úrovni vnímá a využívá komunikaci jako samozřejmý prostředek k dorozumění mezi lidmi a k přenosu informací. Odlišnost ve způsobech, jakými lidé komunikují, vnímá, ale do interakcí s nimi vstupuje univerzálně, aktivně svůj (preferovaný/osvojený) komunikační styl nepřizpůsobuje. Na základě zkušenosti vlastní, ale i převzaté, odhaduje, s kým se (do)mluvit dá a s kým ne. Komunikační dovednosti v této úrovni zvládnutí postačují tak mnohdy jen k formálnímu předávání a získávání informací. ● Pracovník je schopen partnerský a respektující přístup k protistraně projevit pouze za určitých (optimálních) podmínek. Vždy záleží na projevu protistrany. Jeho interakce jsou zatíženy osobními preferencemi a očekáváními na reakce protistrany. Tuto schopnost výrazně snižuje řada dalších faktorů, jakými jsou např. odlišnost v názorech a postojích, nižší než vyžadovaná ochota spolupracovat, předsudky a hodnotící "nálepky", které pracovník protistraně virtuálně dává např. v souvislosti s její individualitou, identitou, (nižší) mentální kapacitou, etnickou příslušností, socioekonomickým statusem, životní situací, osobní historií atp. Rozhoduje i míra vzájemných sympatií/antipatií. ● Pracovník nedokáže v probíhající komunikaci rozpoznat prvky manipulativního chování a takovému jednání snadno podléhá. Reaguje emočně, bez kontroly svého jednání a dopadu svých reakcí na protistranu, čímž mnohdy podpoří vznik konfliktu nebo jej posílí. Často nevědomě sám zaujímá nějakou manipulující roli: "zachránce", "pronásledovatele" anebo "bezmocné oběti", se kterou buď už do komunikace vstupuje, anebo jejími typickými projevy na jednání protistrany reaguje. Vlastní hranice nemá zřetelně nastavené a jejich případná obrana může být pro protistranu nečekaná a též konfliktní. ● Pracovník dovede druhým naslouchat jen v pasivním režimu. Taková interakce je spíš jednosměrným vyslechnutím protistrany a reakce pracovníka jsou na úrovni "ujištění", že mluvčího stále poslouchá, ev. vnímá. Poskytovaná zpětná vazba je povrchní. ● Pracovníkova komunikace bývá pro ostatní často nesrozumitelná, živelná, obsahy nejsou adekvátně strukturované, časové rozvržení nemusí odpovídat potřebě samotného tématu a nárokům na jeho plnohodnotné předání a ověření jeho porozumění.